Önsöz

Konaklama işletmeleri, kendi aralarında ve çalışanlarla etkileşime giren çok sayıda insanın ziyaret ettiği ortamlardır. İnsanları hasta edebilme yeteneğine sahip pek çok hastalık yapıcı etken olmasına rağmen, özellikle bakteri ve virüsler, hızla salgın şeklinde yayılan bulaşıcı hastalıklara neden olurlar. Salgın durumunda ağır vakalarda ölüme yol açabilirler. Bu hastalık yapıcı etkenler, bir enfeksiyon kaynağından (örneğin hasta bir kişiden, yüzeylerden vb.) çeşitli bulaşma yolları ile yayılabilir.

Elinizdeki ‘‘Covid-19 Yönetim kılavuzu’’ ISIS-Türkiye şirketinin tüm sektörel tecrübeleri ve katkıda bulunanlar listesinde isimleri yazılı tüm sektör paydaşlarının uzman görüşleri sayesinde oluşturulmuştur. Her birine çok teşekkür ederiz. Umarız ki, hepimizin ortak çabasıyla oluşturulmuş bu kılavuz, turizm sektörünün yeniden yapılanması sürecine katkıda bulunur.

Corona virüs küresel salgını sonrası dünya, artık eski dünya olmayacaktır. Turizm sektörü de eski yapılanmasını değiştirmek ve dönüşmek durumundadır. Bu dönüşümü hızla gerçekleştiren ülkeler, rekabette öne çıkacak, krizi fırsata dönüştüreceklerdir. Artık eski ‘‘normallerimiz’’ olmayacak, yeni ‘‘normallerimiz’’ oluşacaktır. Ortaya çıkan sıra dışı soruna çözüm üreterek dönüşme çabalarımızı, Türkiye turizminde yaşanan sorunların çözümü için bir fırsat olarak görüyoruz.

Corona virüs küresel salgını sonrası dönüşümün rekabet ortamı nedeniyle turizm yatırımcısının kendi tercihi ile oluşması zor olacağından, bakanlığımızın yapacağı yönetmelik değişiklikleri ile sektörü bu dönüşüme yönlendirmesinin ülkemiz turizmi için faydalı olduğunu düşünüyoruz. Ülkemizin bir paradigma değişikliğine ihtiyacı vardır.

Son olarak; bu kılavuzun hazırlanması, yazılması, derlenmesi sırasında ayrıca yoğun emek ve zaman harcayan Behiye KARA, Emel MUTLU, Fikret DELİ, İlknur GÜÇLÜTÜRK ÇÖPELLİ, İpek KEPECİ, Mehmet Ö. ÇAKIR, Özgür GÜL ve Sinem KAHRAMAN ’a teşekkür ederiz.

Dr. M. Recai YILMAZ
ISIS-Türkiye
01 Mayıs 2020 - Versiyon 1

“Herkes bazen doktora ihtiyaç duyar, ama Herkes hijyene her zaman ihtiyaç duyar.”

Katkı Sunanlar (Alfabetik Sıra ile)

  • Adil ÇİÇEK, Alva Donna Hotels Yön. Kurulu Üyesi
  • İlknur GÜÇLÜTÜRK ÇÖPELLİ, Kalite Müdürü
  • Adnan KURT, Genel Müdür
  • İpek KEPECİ, Kalite Müdürü
  • A. Adnan SOYASLAN, Genel Müdür
  • İrfan YUMLU, Kalite ve Misafir İlişkileri Müdürü
  • Ahmet AKÇACIOĞLU, ISIS-Türkiye Genel Müdür
  • İsmail ÇORBACIOĞLU, Kalite Müdürü
  • Alaaddin GÜRSES, Genel Müdür
  • İsmail TİRALİ, Genel Müdür
  • Amanda Jane ÖZSOY, Genel Müdür
  • Oğuz KABADAYI, Genel Koordinatör
  • Ayhan HACIBEKTAŞOĞLU, Genel Müdür
  • Özgün YILDIRIM, Kalite Müdürü
  • Aykut KIRBAŞ, TSE
  • Ömer DENGİZ, Genel Müdür
  • Aylin CANSIZ, Eğitim ve Gelişim Müdürü
  • Özgür GÜL, ISIS-Türkiye Hukuk Müşaviri
  • Behiye KARA, Kalite Müdürü
  • Serdar ÖZKAYA, Genel Müdür Yard.
  • Bora ÖZKURT, Spa Danışmanı
  • Sinem KAHRAMAN, Kalite Müdürü
  • Cihangir ÇETE, Genel Müdür
  • Sibel GÜN, Kalite Müdürü
  • Çilem BEDER, Kalite Müdürü
  • Sinan IŞIK, Bölge Müdürü
  • Doğan BOZKUŞ, Genel Müdür
  • Mesut DURU, TSE
  • Ekrem CURNAL, Genel Müdür
  • M. Özerk ÇAKIR, Yönetim Danışmanı
  • Elif KIRBAŞ, TSE
  • M. Recai YILMAZ, ISIS-Türkiye Genel Müdür Yard.
  • Elif ŞEREMET, Kalite Müdürü
  • Murat AKÇACIOĞLU, ISIS-Türkiye Tıbbi Danışmanı
  • Emel MUTLU, Eğitim ve Gelişim Müdürü
  • Murat TUGAY, Genel Müdür Yard.
  • Eren TANYERİ, Kalite Müdürü
  • Mustafa ALTUN, Steward Müdürü
  • Ezel ABACI, Kalite Müdürü
  • Türker ŞAHİN, Genel Müdür
  • Fikret DELİ Kalite Müdürü
  • Ümmihan ÖZBEY MASIR, TSE
  • Gülbahar PALA ÖLMEZ, Kalite Müdürü
  • Veysel KARATOPUK, ISIS-Türkiye BT Müdürü
  • Huriye ŞİMŞEK, Kalite Müdürü
  • Zülal İNAN, Genel Müdür

Konaklama Tesislerinde Covid-19 Yönetim Kılavuzu yukarıda adı geçen gönüllüler tarafından açık kaynak olarak hazırlanmıştır. Hazırlanan bu kılavuzda detaylandırılan hususlar tavsiye niteliğindedir.

İÇİNDEKİLER

  1. İşletme İçi Ekiplerin Kurulması
    • Covid-19 Kriz Ekibi
    • Kriz İletişim Planı
    • Risk Analizi
    • Salgın Acil Durum Yönetimi Hazırlık Aşaması
    • Covid-19 Şüphesi veya Vaka Durumu Senaryolarının Oluşturulması
  2. Kriz Dönemi Maliyet Yönetimi Ekibi
    • Çalışan Maliyetleri
    • Sabit Giderler
    • Sözleşmelerin Gözden Geçirilmesi
  3. Kurumsal Gelişim ve Stratejik Planlama Komitesi
    • Misafir Beklentilerinin Gözden Geçirilmesi
    • Hizmetlerin ve Konseptlerin Gözden Geçirilmesi
    • Çalışan Beklentilerinin Gözden Geçirilmesi
    • Kısa Ve Uzun Vade Stratejik Hedeflerin Gözden Geçirilmesi ve Güncellenmesi
    • Marka Yönetimi
    • Dokümantasyonun Gözden Geçirilmesi
  4. Yasal Süreçlerin Gözden Geçirilmesi
    • Reklamasyon Süreçleri
    • İş Kazası Davaları
    • Kişisel ve Özel Nitelikli Verilerin Korunması
    • Sigorta / Poliçe
    • Sözleşmelerin Gözden Geçirilmesi (Mücbir Sebepler Maddesi eklenmesi)
    • Yeni Yayınlanan Mevzuatların, Teşviklerin Takip Sistemi
  5. Dijital Dönüşüm Komitesi
    • Misafire Yönelik Dijital Çözümler
    • Robotik Hizmetler
  6. İş Sağlığı Güvenliği Kurulu
    • Çalışan Bilinçlendirme ve İSG Eğitimleri
    • Dış Kaynaklı Hizmet Sağlayıcı & Taşeronların Hizmet Şartnameleri
    • Çevre Kurulu ve Covid-19 Dönemi Atık Yönetimi
  7. Gıda Güvenliği Ekibi
    • Mal Kabul Süreci
    • Üretim, Depolama Ve Sunum Alanlarında Uygulamaların Gözden Geçirilmesi
    • Temizlik ve Dezenfeksiyon Planı
    • Kontrol, Denetimler ve Mikrobiyolojik ve Kimyasal Analizler
  1. Covid-19 Kapsamında Alınması Gereken Fiziki / Operasyonel / Altyapısal Önlemler ve Departman Uygulama Önerileri
    • İşletme Yönetimi
    • Güvenlik
      • Kapı Güvenlik
      • Cankurtaranlar
      • Ziyaretçi Güvenliği
    • Ön Büro / Misafir İlişkileri Yönetimi
      • Misafir Transferleri
      • Resepsiyon / Karşılama
      • Vale Hizmeti / Misafir Araç Temizliği
      • Kişiye Özel Hizmetler
      • Bellboylar & Bagaj Taşıma / Bagaj Odası
      • Buggy & Shuttle Araçları
      • Karşılama İkramları
      • Info Tur
      • Çağrı Merkezi / Operasyon Yönetimi
    • İnsan Kaynakları
      • Çalışan Eğitimleri
      • Personel Çalışma Planları
    • Personel Önlemleri
      • Ortak Kullanım Alanları
      • Personel Üniformaları ve KKD
      • Personel Hijyeni
      • Personel Giriş-Çıkışları
      • Personel Servisleri
      • Personel Lojmanları
    • Teknik Servis
      • Havalandırma (Şartlandırmalar, Filtre Temizlikleri, Kapalı Alan Ortam-Hava Hijyeni)
    • Yüzme Havuzları ve Jakuzi
    • Kullanım Suları
    • Kat Hizmetleri
      • Oda Temizlik ve Dezenfeksiyon Uygulamaları
      • Genel Alanlar
      • Dezenfeksiyon Yöntemleri ve Kimyasallar
      • Kat / Meydan Ofisleri
      • Kat ve Meydan Arabaları
      • Vektör Mücadelesi (Haşere İlaçlama)
    • Çamaşırhane / Tekstil Yönetimi
      • Dağıtım Yolları ve Şekilleri
      • Üniforma Yıkama
      • Yıkanamayan Ürünler
      • Taşeron Çamaşırhane Hizmeti
    • SPA & Wellness & Fitness
      • SPA Resepsiyon Hizmetleri
      • Hamam & Sauna & Buhar Odası
      • Fitness
      • Diğer SPA Hizmet Alanları
    • Animasyon / Eğlence ve Aktivite
      • Bireysel Etkinlik Yönetimi
      • Dışarıdan Alınan Eğlence Hizmetleri
      • Oyun Parkurları / Luna Park / Macera Parkı
    • Çocuk Kulübü / Gençlik Kulübü
      • Mini Büfeler / İkramlar
      • Uyku Odaları
      • Oyun Salonları / Macera Parkları Oyun Salonu vb. Alanları
    • Acente Temsilcisi/Rehberler Yönetimi
    • Bilgi Teknolojileri / İnternet Güvenliği
    • Satın Alma (Tedarik Zinciri Yönetimi)
      • Stok Yönetimi
      • Sözleşmeler
    • Gece Kulübü (Kapalı Disko)
    • Toplantı Salonları / Kongre Merkezleri / Sinema Salonları
    • Golf Sahaları / Spor Tesisleri
    • Revir / İşyeri Hekimi
    • Otel İçi Dükkânlar & Mağazalar
    • Dış Kaynaklı Hizmetler
      • Kuaför & Berber
  2. İşletmede Şüpheli Misafir ve Çalışan Olması Durumunda Genel Yaklaşım
    • Hasta/Şüpheli Personel Yönetimi
    • İzolasyon Odası / Bölgesi Özellikleri
    • İzolasyon Odası / Bölgesi ve Şüpheli Vaka Odası Temizliği
  3. EKLER
    • TANIMLAR
    • Örnek; Covid-19 Önlemleri Personel Duyurusu
    • Örnek; Covid-19 Önlemleri Misafir Duyurusu
    • Çalışan Maliyetleri
    • Covid-19 Sürecinde İşletme Yasal Süreci
    • Salgın ve Hastalık Takibinde “Vaka Grafiği” (Epi Curve)
    • Kişisel Koruyucu Ekipmanların Kullanımı
    • Ateş Ölçer Kullanımı
    • Kişisel Koruyucu Önlemler
    • Dezenfeksiyon Yöntemleri ve Kimyasallar
    • Damlacık İzolasyon Önlemleri
    • Personel Covid-19 Taahhütnamesi
    • Misafir Covid-19 Beyan ve Taahhütnamesi
  4. FAYDALI BİLGİ KAYNAKLARI
  5. KAYNAKLAR

Giriş

Salgın hastalıklarının toplum düzeyindeki etkisi, virüsün bulaştırıcılığına, hastalık oluşturma yeteneğine (virülansına), toplumdaki bireylerin bağışıklık durumuna, bireyler arası temas ve toplumlar arası ulaşım özelliklerine, risk faktörlerinin varlığına, sunulan sağlık hizmetlerine ve iklime bağlı olarak değişiklik göstermektedir. Salgın hastalıklar, devlet ve toplum için yaşamsal öneme sahip faaliyetleri ve toplum yaşamındaki olağan akışı etkilemektedir. Buna bağlı olarak zorluklara ve ekonomik kayıplara neden olabilmektedir.

Aşının henüz bulunmadığı dönemde, enfeksiyondan korunma ve kontrol önlemlerini uygulayarak, enfeksiyonun toplumda yayılmasını azaltmak ve böylece salgın hastalığın erken dönemlerinde enfekte olacak kişi sayısını ve salgın hastalık nedeniyle ortaya çıkacak vakaları azaltmak mümkündür.

Buradan hareketle Covid-19 salgınında konaklama işletmeleri bağlamında alınacak önlemlerde:

  1. Zaman ve mekân kontrolünün sağlanması,
  2. El ile temas eden yüzeylerin temizlik ve dezenfeksiyonu, iki ana temel konudur.

Zaman ve Mekân Kontrolü

Covid-19 ile mücadelenin ana konusu zamanın ve mekânın kontrolünün sağlanması ile olacaktır. Virüs ile mücadele bilim kurulu tarafından açıklanan, temaslı ve yakın temaslı vaka tanımlarında kullanılan 1,5 m. mesafe ve aynı ortamda 15 dk. bulunma algoritmasını konaklama tesislerine uyarlamak mümkündür. Bu açıdan tesis içi bütün alanlarda misafir ve çalışan arası 1,5 m. mesafe aralığının sağlanması önemlidir. Bununla beraber, misafir ve çalışanların mecburen bir araya geldiği operasyon faaliyetlerini, mümkün olduğunca 15 dk. içerisinde bitirmeye çalışmak gerekir.

Örneğin; işletmeler; misafir giriş işlemleri (check-in) sırasında, misafirleri güvenli mesafe sağlayacak şekilde bekleterek, check-in işlemlerini her bir parti misafir için maksimum 15 dk. içerisinde bitirmeyi planlanmalıdır.

Temizlik ve Dezenfeksiyon

Covid-19; temas sonrasında ellerin; ağız, burun veya göz mukozasına götürülmesi ve temas etmesi ile bulaşmaktadır. Bu sebeple doğru ve etkin bir temizlik ve dezenfeksiyon planı ile kontrol sağlamak mümkün olacaktır.

Bu iki temel konuyu baz alınarak işletmelerin öncelikli yapması gereken nokta; krizi yönetebilmek için ekipler oluşturmak ve yönetsel/operasyonel süreçlerde alınacak aksiyonları belirlemek olacaktır.

İşletmelerin uygulaması gereken misafir güvenliği, gıda ve su güvenliği, toplum sağlığı ve hijyen, çevre güvenliği ve atık yönetimi, iş sağlığı güvenliği gibi konulara ek olarak, kılavuz içerisinde COVID-19 temelinde alınması tavsiye edilen aksiyonlar belirtilmiştir.

1. İşletme İçi Ekiplerin Kurulması

1.1. Covid-19 Kriz Ekibi

Küresel salgın dönemi ve sonrası süreci yönetecek ve üst yönetime bilgi akışını sağlayacak ekiptir. Covid-19 Kriz Ekibi üyeleri işletmede bu süreçle ilgili aksiyonların takibinden sorumlu tüm ilgili kişileri içermelidir.

İşletmelerde Covid-19 Küresel Salgınını Yönetimi İçin,

  • “Covid-19 Kriz Ekibi” oluşturulmalı ve ekipte üyelerin yedekleri olmalı,
  • Kriz ekibinin yöneticisi, iletişim sorumlusu ve sözcüsü belirlenmeli,
  • Kriz ekibinde ilgili sorumluların yanı sıra; üst yönetim temsilcisi, departman yöneticileri, işyeri hekimi, işletme İSG uzmanı ve hukuk danışmanı ve/veya avukat yer almalı,
  • İşletme kriz ekibinin görev, yetki ve sorumlulukları tanımlanmalı,
  • Kriz ekibinin toplantı sıklığı, ekip çalışma ve toplanma yöntemleri belirlenmeli ve kriz ekibinin toplantılarını uzaktan bağlantı (Skype, Microsoft Teams vb.) uygulamaları üzerinden yapabilmesi ve evden çalışabilmesi için gerekli altyapı sağlanmalı,
  • Dışarıdan alınan hizmetlerin sürekliliğini gözden geçirmeli, kriz süresince paydaşlar ile iletişim halinde olmalı ve gerekli görülen noktalarda katılımları sağlanmalı,
  • Raporlama ve takip süreci tanımlanmalıdır.
  • İşletmeler, kriz dönemini iki aşamalı değerlendirmelidir.
    1. Aşama; işletmede vaka görülmemesi durumundaki uygulamalar,
    2. Aşama ise; işletmede şüpheli veya konfirme vaka olması durumunda yapılacak aksiyonların planlanmasıdır.

1.1.1. Kriz İletişim Planı

Covid-19 Kriz ekibi, salgın döneminde iletişimi etkin sağlamak amacıyla iç ve dış iletişim sürecini tanımlamalıdır.

  • Salgın hastalıklarda krizi meydana getiren durum ve kaynağı hakkında uzmanlardan bilgi alınır.
  • Kriz ve etkileri konusunda komiteye bilgi akışı sağlanır. Komite bu bilgileri inceleyerek gerekli önlem ve düzenlemelerin yapılmasını koordine eder.
  • Daha önce herhangi bir salgın hastalık ile karşılaşılıp karşılaşılmadığı, karşılaşılmış ise ne gibi önlemler alındığı ve sonuçları araştırılmalıdır.
  • POSI prosedürlerinin uygulanması sağlanmalıdır. (POSI Prosedürleri yok ise oluşturulmalıdır.)
  • Kriz, işletme bünyesinde, misafir ve çalışanlar üzerinde potansiyel etkileri araştırılmalıdır.
  • Resmi kurumlar ile iletişim üst seviyede tutulmalıdır.
  • Misafirler, çalışanlar, ziyaretçiler, acenteler ve tedarikçiler bilgilendirilmelidir. Bu bilgilendirme açık, net ve anlaşılabilir olmalıdır.
  • İletişim planı oluştururken, Kriz Ekibi, iletişimde kullanılan bilginin hijyen ve sanitasyon yönetim sisteminden üretilen bilgi ile uyumlu ve güvenilir olduğunu güvence altına almalıdır. İşletmeler, hijyen ve sanitasyon yönetim sistemi ile ilgili iletişimlere cevap verebilmelidir.

1.1.2. Risk Analizi

Risklerin Tanımlanması

İşletmeler, Covid-19 küresel salgınından sonra potansiyel bulaşıcı hastalıklar ve bunların yayılma yöntemleri ile ilgili riskleri göz önünde bulundurmak ve gerekli kontrol önlemlerini almak durumundadırlar. İşletmede mevcut süreç risk analizleri ve İSG risk analizleri gözden geçirilmelidir. Covid-19 küresel salgınına ait riskler tüm boyutları ile ele alınarak tanımlanmalı, işletmenin alabileceği önlemler doğrultusunda risk puanlandırmaları ve aksiyon planları yapılmalıdır.

Risk belirleme seçenekleri; riskten kaçınma, kabullenebilir risk, risk kaynağının yok edilmesi, riskin gerçekleşmesi ve sonuçları ile ilgili tesisin; finansal, yönetsel, operasyonel, coğrafi, biyolojik, prestij, tedarik zinciri ve bunun gibi başlıkları içermelidir. Risk analiz metodolojisi alışılagelen matris sistemi kullanılarak yapılabilir.

Aksiyon Planlarının Oluşturulması

Covid-19 kapsamında tanımlanan riskler için gerekli, uygulanabilir ve gerçekçi önlemler planlamalı, bu aksiyonlar öncelik sırasına göre değerlendirilmeli, her görevi yerine getirmekle yükümlü kişi ve ekipler, bu görevlerin ne zaman tamamlanacağı (son teslim tarihleri ve aşamaları), görevleri tamamlamak için gerekli kaynaklar ve ilerlemeyi değerlendirmek için alınması gereken önlemler belirlenmelidir.

Fırsatların İncelenmesi

Covid-19 riskleri tanımlanırken işletmeye fırsat yaratabilecek noktalarda göz önünde bulundurularak listelenmelidir. Fırsatlar, önerinin hayata geçirilmesinin zorluk veya kolaylık derecesine, işletmeye kazanım öngörüsüne ve önerinin hayata geçirilmesi ile şirketin yaşayabileceği risklerin derecesine göre gruplandırılarak değerlendirilmelidir.

İş Sürekliliği

İş sürekliliği, kesintiye neden olan ihlal (doğal afet, yangın, salgın vb.) olayları ortaya çıktığında, söz konusu ihla...